金融消費爭議 求助評議會

記者李靚慧／專題報導

「金融消費爭議案件評議委員會」15日正式運作，當民眾對往來銀行始終不願給你降利率，或覺得銀行行員的服務態度不佳、理財專員害你賠錢等，是否可向該會求助？答案是「不行」，為避免評議委員會的案件過於浮濫，銀行公會訂定受理案件的流程及「不受理」的範圍，提醒申訴民眾必須注意。

目前銀行公會設有「諮詢及消費者服務中心」，由專人處理民眾的相關問題，既然是「諮詢」及「服務」，就沒有受理的資格限制。各類問題天南地北來者不拒，包括銀行的存放款業務、信用卡現金卡、網路銀行、不當催收、外匯等各種內容，甚至各類型的抱怨、訴苦都有。

這種「諮詢」及「服務」雖然沒有「強制力」，卻是進入「評議委員會」的必要過程。根據銀行公會訂定的「評議案件流程」，民眾的申訴案件，必須先找「諮詢及消費者服務中心」，由專門的服務人員記錄民眾的案件，代為向被訴銀行轉達，由該銀行的單一窗口負責處理。

如果銀行處理之後無法達成投訴民眾的要求，也就是銀行提出的解決方案無法讓民眾滿意，銀行公會將要求銀行做成書面文件，成為正式的「申訴記錄表」；再經銀行主管簽章後，由「諮詢及消費者服務中心」轉交予申訴人，並告知申訴人可在收到「申訴記錄表」影本的次日起至三個月內，憑該表向評議委員會申請評議。

不過也不是任何案件評議委員會均會受理，簡而言之，評議委員會受理的案件，是以「消費金融」為主，「企業金融」業務不在範圍內。

案例說明

張先生向A銀行辦理汽車貸款，要求提前清償時，銀行要求繳交違約金，張先生經過「諮詢及消費者服務中心」協調未成後，就可以憑「申訴記錄表」向評議委員會求助。

但如果先前張先生已向公平會申訴；或該銀行此項貸款已引發眾多消費者投訴，公平會已介入調查，則評議委員會將不會受理張先生的申請。

至於張先生辦理的車貸，如果投訴內容是銀行對相同車型、金額的貸款，給予差別的利率，為何銀行給另一個客戶的利率較為優惠？這樣的投訴，評議委員會也不處理。

（記者李靚慧）