原音上網 惡劣客服原形畢露

〔編譯張沛元／紐約時報二日報導〕當美國男子法拉瑞上月致電「美國線上」（AOL）取消他的會員身分時，AOL客服人員的奚落口氣與惡劣態度，宛若揮舞鐵鍊、看守囚犯的獄卒：「你，現在給我聽著…」來自紐約市布朗區的法拉瑞怎麼也沒想到，身為顧客竟然得聽命於客服人員。

這通關閉帳戶電話長達二十一分鐘，包括電話剛接通時的等候與隨後的自動語音逐層轉接；法拉瑞錄下他與該名AOL客服人員的五分鐘對話，並將該錄音檔上傳到他的部落格。這段在網路上爆紅（曾有三十萬人同時點閱，造成伺服器當機）的錄音內容顯示，縱使法拉瑞詢問、要求，最後甚至拜託對方幫他取消帳戶，該名自稱約翰的客服人員，始終不為所動。

AOL副總裁兼發言人葛拉姆說，據他計算，法拉瑞總共說了二十一次「取消」，若加上「我不需要」、「我不想要」與「我不用了」等話話，法拉瑞表明拒絕續用帳戶的聲明約莫說了近三十次。由於錄音內容太不可思議，法拉瑞的部落格上兩成網友回覆斥之為造假；但葛拉姆證實，該通電話確有其事；他已向法拉瑞道歉，而約翰也已離職。

這段錄音之所以引人注意，甚至在全國網電視與廣播節目中播放，絕非僅限於約翰的病態瘋狂之舉；眾人聽到的是一個演技拙劣、但努力按照AOL客服守則劇本演出的小員工。儘管有人表示難以置信，但更多網友的回覆卻是覺得很開心。

AOL的客服向來為人詬病，過去就曾有持續向已致電表明取消帳戶的客戶收費，或者將要求停用的客戶標明為保留的不良紀錄；此外，AOL負責處理取消帳戶的人員，其實是一批所謂保留或儲備員工，其獎金多寡，端賴其靠各種誘因所能留住的客戶量，而非協助處理客戶要求的速度。