社會新鮮人 求職熱門行業
銀行電話客服 EQ至上

記者李靚慧／專題報導

「李小姐您好，敝姓張，很高興能為您服務」，走進銀行的電話客服部門，每個客服人員都相當忙碌，除了不停的講電話，還得為客戶查詢資料，只有在接電話空檔的時候，利用短暫的時間喝口水、上廁所，就連吃午飯也只有短短的半小時。

所謂「電話客服」，就是接聽民眾撥打銀行的客服專線，在電話線上為客戶提供服務，雖然不用面對面，但服務的客戶人數，卻較一般銀行櫃檯人員更多。

包括中信銀、台北富邦等銀行，都有龐大的電話客服團隊，以中信銀為例，編製人數超過8百人，為了達到「異地備援」的功能，電話客服部設置於台北及台中，每天的尖峰時段，就有4百人同時在接聽電話；台北富邦銀行則將客服部直接區分為信用卡及銀行業務2大類，總人數也有近2百人。

台北富邦銀行協理林翠瓶指出，電話客服人員是個需要耐心、熱忱的工作，銀行的商品及服務種類繁多，面對客戶的詢問，必須立即給予適當的回答，特別是面對口氣差、開口就罵人的客戶，還得耐心的給予回答，萬萬不能讓對方指控「服務態度不佳」。

中信銀個金作業服務處協理童惠霖更形容，電話客服人員是「情緒勞動者」，要成功就得控制自己的情緒，不過，也因為難度高、壓力大，電話客服人員的離職率也較高，工作第3年更是職業倦怠的高峰。

求職教戰守則
制度、福利探清楚

記者李靚慧／專題報導

想要擔任銀行電話客服人員，在求職前，必須注意各銀行的制度差異，最重要的就是，應徵的這項工作，是銀行的正式員工還是約聘人員？基於服務的專業度，銀行通常將信用卡、一般銀行業務分別由不同客服人員負責，有的銀行其電話客服人員均為正式行員，享有與一般行員相同的福利；有的銀行針對信用卡電話客服人員視為「約聘」，銀行一般業務的電話客服為正式行員，由於事涉未來的發展性與福利，求職前不可輕忽。

此外，擔任電話客服工作與一般銀行員的最大差異，在於工作時間不同，一般銀行人員一周正常上班5天，上班時間固定，但電話客服是24小時服務，工作採行3班制，有的銀行女性可不值大夜班，但有些銀行女性客服需一視同仁的輪班，且週六、週日也須輪值。

此外，個性是否適合這項工作，也是求職前必須考量的重點，如果個性內向，不善於與陌生人溝通，不喜歡與他人接觸，或是太外向了，根本「坐不住」，都不適合擔任電話客服。

中信銀客戶部協理童惠霖歸納說，電話客服人員須具備的特質，包括溝通能力、分析問題、善於處理人際關係，還要有甜美的聲音；特別是許多客戶脾氣很差、開口就罵人，客服人員也需要自我排解，不能因此影響工作。

新手教戰守則
熟悉商品 異動搶手

記者李靚慧／專題報導

擔任電話客服人員之前，通常得經過長達2個月的教育訓練，除了學習說話的態度、技巧，也得熟悉銀行的各項商品與服務，一般而言，除了教室課程外，有的銀行還會安排新學員在學長姊身邊「旁聽」、自行接線學長姊旁聽，最後才會正式上線。

有些新鮮人認為，擔任電話客服人員似乎比一般銀行員「低一等」、沒有發展性，中信銀、北富銀的電話客服主管一致否認這樣的成見，強調均有升遷、輪調的機會，且一個成熟的電話客服，因為熟悉銀行各類商品，只要有異動意願，其他部門主管都會「搶著要」。

中信銀指出，在擔任一線服務人員一段期間後，表現優異者可晉升為二線人員，同時肩負起帶新人的工作，之後再慢慢升為講師、部門管理者。

如果不願意繼續在電話客服領域服務，也可以轉調其他部門，北富銀指出，根據觀察，電話客服轉任理財專員，其實是個相當適合的發展方向，因為電話客服熟悉各類商品與服務，又有熱忱，只要取得相關證照，學習與客戶面對面的應對技巧，通常轉任後都有不錯的表現。

接觸人群 楊若菡 樂在其中

記者李靚慧／專訪

中國信託商銀零售總處作業服務處客戶部的楊若菡，臉上總是掛著甜甜美美的笑容，說起話來更是溫柔甜美，今年甫獲該行最佳客服人員獎項，楊若菡表示，自己也會有心情不好的時候，不過，「客服人員就像個演員，只要一進公司，個人的情緒就得放在一旁」。

擔任中信銀電話客服工作已有5年的時間，這是楊若菡大學畢業後的第1份工作，楊若菡說，她本身非常喜歡跟人接觸，也是她選擇這份工作的主因，藉由為客戶解決問題，更能在工作中獲得極大的成就感。

在過去5年多的工作生涯中，讓楊若菡印象最為深刻的個案，是曾接獲一通來自日本的電話，該行1位女性的信用卡持有人，單獨至日本自助旅行， 雖然已在台灣預定了民宿房間， 但在Check-in時，因為拿出的信用卡以中文簽名，讓該民宿老闆懷疑她是中國偷渡客，不但拒絕她投宿，還沒收了信用卡，讓她頓時慌了手腳。

後來該遊客直接撥打中信銀的客服電話求救，正好由楊若菡接到，日文相當流利的楊若菡，立即致電與該民宿老闆解釋，該卡片是由台灣中國信託商銀發出，並非偽卡，不過，由於當時台日關係因漁權爭議相當緊張，日本民宿老闆雖同意返還信用卡，但仍拒絕該客戶投宿。

由於該客戶臨時必須找飯店投訴，楊若菡立即為該客戶聯繫飯店、暫時提高信用卡額度，同時也聯絡台灣的家人報平安，楊若菡表示，聽到該客戶從電話裡感激致謝的聲音，所有的辛苦都值得。