日系購物中心 環球打先鋒

記者卓怡君╱專題報導

台灣百貨業蓬勃發展，日本經驗功不可沒，現今當紅的太平洋SOGO百貨、新光三越、大葉高島屋等，皆是因為引進日本百貨經營管理技術，從此一紅10多年，躍為台灣百貨公司主流，即將開幕的環球購物中心亦引進日本永旺集團（AEON）的全系列購物中心成功經營管理機制，成為台灣首家與日本技術合作的購物中心，究竟此次日本購物中心經驗複製至台灣能否再創日系百貨佳績，為台灣購物中心帶來新氣象？值得期待。

台灣百貨業近10多年來的發展與日本息息相關，具有濃烈日本色彩，日系百貨太平洋SOGO、新光三越、大葉高島屋、廣三SOGO皆是台灣業者與日本百貨合資，導入日本營運模式、日本服務精神，進而受到台灣消費者愛戴，創下不少百貨業銷售奇蹟，也讓部分本土百貨被迫退出市場。

台灣發展已近5年的購物中心產業，經營狀況普遍不如業者預期，長年處於經營模式調整的階段，今年11月底即將在台北縣中和市開幕的環球購物中心，為冠德建設（2520）跨足百貨零售業的第一步，冠德建設董事長馬玉山重金禮聘在日本經營購物中心相當成功的永旺集團，簽下6年技術轉移合約，把日本購物中心經驗移植至競爭激烈的台灣百貨零售市場，此次環球購物中心與永旺的合作都是彼此的創舉，除了是台灣首見的日系購物中心經營模式外，也是永旺集團首次與海外公司合作，將經驗複製至海外。

冠德建設董事長馬玉山分析，AEON購物中心值得學習的部分就是對消費者服務的細節與精神，整體服務細緻的程度在台灣很難看到，從其廁所設計就可以看出其用心，也是AEON相當自豪的部分，在AEON購物中心的廁所，馬桶蓋隨時保持適當溫度，並附有消毒液擦拭，讓消費者可以愉悅的如廁，至於賣場後方的工作環境，AEON同樣一絲不苟，講求環保與零污染，設有18種廢棄物分類與處理，回收率達67%為日本企業之最。

馬玉山表示，此次導入AEON經營購物中心的管理技術，日方不留一手，所有環節都有日方從旁協助，環球購物中心期許能夠吸收日本的成功經驗，轉化為台灣購物中心成功的動力。

移植日本經驗勢必面臨文化磨合與消費者習性迥異的挑戰，和日本百貨合作多年的日系百貨資深主管就說，日本零售業最值得學習的就是服務的精神，日本人做事按部就班，企劃案由很早就開始研擬，取得各方意見再精確執行，呈現的成效和當初誤差甚小，和台灣跳躍式思考相當不同，必須要學到他們的精髓。

馬玉山也認為，台灣做事文化常是跳躍式的，和日本Process Culture（過程文化）很不一樣。

台日合作也要經歷磨合期，由於風情與文化不同，彼此陣痛期的長短，關乎成敗，日系百貨資深主管認為，兩種文化的融合是門學問，當年日本百貨在台灣日系百貨實施定休日，也就是每週或每月固定1天休假，在台灣實行6個多月便宣告失敗，因為台灣消費者不適應，並非所有日本經驗都可在台灣適用。

此外，還有一個成功的重要關鍵就是蜜月期過後業績能否上升，賣場要求的服務品質與業績高低呈正比，一旦業績不好，要求服務品質好根本就是奢談，也就是說，在優良服務背後，是否有好的業績支撐，絕對是重點。

在馬玉山的積極努力下，冠德建設即將邁出零售業第一步，也為台灣購物中心注入新生命力。