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2005年台灣地區JD Power銷售滿意度結果分析
教你看出端倪
JD Power是一個國際知名的市場調查機構，
他們在全球各地所做的消費者滿意度調查，都很受汽車業者重視。
台灣地區JD Power所做的是SSI銷售滿意度調查，
並非對消費者車輛使用經驗的調查，
反映的是消費者對購車過程的滿意程度。
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| 連續六年獲得JD Power銷售滿意度第一名的Lexus，其RX330是今年市場銷售No.1的進口車。 |
記者方維鐸／台北報導
今年的調查結果，豐田的高級車品牌Lexus連續第6年獲得銷售滿意度的No.1，顯示出他們在銷售服務上所做的努力備受消費者肯定。若從實際的銷售表現來看，Lexus旗下的RX330豪華SUV銷售一路長紅，已成為今年國內賣得最好的進口車品牌，除了產品本身的優異條件之外，賣車業務代表的專業服務，以及高效率的交車流程，對於新車銷售都加了不少分。
基本上，SSI（銷售滿意度調查指數）的結果並非反應車輛本質的優劣，只是銷售過程中的顧客滿意度，在一定程度上會影響顧客對品牌的忠誠度，同時有助於提高顧客向親友推薦的意願。今年Lexus在JD
Power有關銷售人員、交車服務和經銷商設備等三個項目上都獲得極高的評價，這對於品牌形象與口碑建立都有實質幫助。
一向不刻意經營JD Power調查成績的朋馳品牌，今年的成績也相當突出，僅以3分的小幅差距，緊追在Lexus之後，和去年27分的差距相較，這兩個高級車品牌的差距已愈來愈小。朋馳今年在交易條件與書面作業兩項評估要素上領先業界，是他們能獲得國內銷售滿意度第二名的主要原因。
在其他地區的JD Power調查，朋馳的顧客滿意度向來不甚出色，這往往和消費者對朋馳車有著極高的期待有關。能獲得本地消費者如此高的肯定，意味著台灣戴姆勒克萊斯勒在銷售服務方面，顯然做得比其他海外地區更好。
豐田歷經去年排名落後給本田的教訓之後，整個銷售體系勵精圖治，誓言要奪回非豪華車No.1的地位，今年果然不負眾望，以834分的成績在SSI總排名上高居第三名，僅輸給Lexus和朋馳這兩個高價位豪華車品牌，重回國內非豪華車No.1的寶座。豐田在交車程序的表現相當出色，對一個銷售量快速成長的品牌而言，能維持這麼高的銷售滿意度實屬不易。
最令人訝異的莫過於向來國人不太偏好的韓國現代品牌三陽現代，今年SSI表現突飛猛進，一舉躍上了第四名，總分和高級進口車品牌BMW相同，顯示在三陽工業與南陽實業的積極經營下，其銷售滿意度以受到國人高度肯定。特別是在交車時間這項評估要素上，有著比消費者期待更理想的表現，在國內汽車同業間立下了新基準。
其他國產車品牌今年的調查結果，大多只落後業界平均的819分一點。諸如福特、三菱和日產等銷售量極大的品牌，想要在廣泛的JD Power調查取樣獲得高分，本來就很困難；本田由於堅持價格透明化政策，所以在交易條件上會輸給其他削價競爭激烈的對手。馬自達可能因為最受歡迎的馬自達3交車時間過長，拖累整體成績。
廠商說法
排名鼓動士氣
JD Power的結果出爐，各家車廠的反應態度也各不相同，像是包辦第一、三名的豐田和泰，以及排名大幅進步的三陽現代，都在第一時間做出相當正面的回應，畢竟這樣的成績，積極鼓舞第一線工作人員的士氣及消費者的信心。
高級進口車品牌朋馳與BMW，對JD Power的調查結果則保持一貫低調的態度，他們在國內的品牌形象很好，無論JD Power調查結果如何，都很難撼動在消費者心目中的地位。去年以前，這兩個高級車品牌在國內JD
Power的表現也不算很出色，不過去年和今年他們的分數與排名都有大幅進步，尤其朋馳今年與第一名的Lexus僅相差3分，儘管他們從不在意JD
Power調查結果的好壞（這是朋馳車廠全球一致的態度），卻展現出如此優秀的成績，頗出乎人意料之外。
今年度排名衰退最大的品牌，是去年獲得非豪華品牌第一名的台灣本田，其總分一口氣跌落至車廠平均水準之下，對此台灣本田方面表示，今年JD
Power評估要素的比重和去年略有不同，他們將針對今年各項評估要素的得分進行全盤分析檢討，再研擬日後改進的方向。
和台灣本田得分相同中華三菱則表示，無論JD Power成績的結果如何，他們提升顧客滿意度的決心與目標都不會有所改變。今年三菱在JD
Power的總分已比去年進步了13分，他們會將JD Power的分析結果，做為強化現行CS（顧客滿意）計畫的參考依據之一。
消費者看法
心中各有量尺
這項調查畢竟不是針對某個品牌或某款車所做的評鑑，也不是車主用車經驗的滿意度調查，它所反應的是消費者購車過程的滿意度，與車輛本質的優劣與售後服務的好壞無絕對關係。對消費者來說，自己買車的交易過程能順利圓滿，才有實際的意義，而且，一旦消費者認同某個品牌的某款車，不論這個品牌的銷售滿意度如何，都很難影響他購車的意向。
JD Power真正訴求的對象是車廠，SSI的結果反應的是消費者對這個品牌的印象與認知，是車廠用來評估新車銷售服務好壞的參考指標。如果一家車廠的銷售滿意度不高，代表他們新車銷售的競爭力不佳，這時他們有必要針對缺失來做改進，才能讓銷售業績有所提升。
別忘了，消費者是車廠與服務的監督者。
結果怎麼來
JD Power調查的評分依據
相信你一定會很好奇，JD Power根據什麼發布SSI銷售滿意度調查的結果？
這樣重大的調查結果當然不可能是憑空杜撰的，JD Power調查超過2,600位購買新車2∼6個月的車主，調查對象購入新車的期間是從去年7月到今年2月，取樣調查工作從今年1月開始、4月截止。
SSI是根據銷售過程中影響車主滿意度的6個要素進行評估，其中最重要的交車程序占總評的26％，其次是銷售人員，占19％。其他包括交車時間占17％、交易條件占13％、經銷商設備占13％、書面作業（手續辦理）占12％。
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