《頭頭是道》陳丕耀：客戶需求為導向

台灣金融市場非常競爭，幾乎所有的銀行、壽險、投信公司等，都是全體總動員，過去壽險業以商品銷售為導向，但隨銀行加入跨業銷售後產生變化，壽險公司想在金融大戰中脫穎勝出，最根本的工程是清楚區隔客層，因此，以客戶需求為導向絕對是將來必走的路。

銀行由於通路實力堅強，加上一般民眾對銀行形象更為信賴，壽險公司很難正面跟銀行搶客戶，要搶也搶不過，壽險公司只能反過來思考，傳統業務員可發揮的特定客群在哪，並認知到客戶不是只有一種人，這樣才能找到出口。以前壽險業只重視商品行銷，不知道客戶是誰，只要商品一推出，就傾力銷售給每個人，以過去握有高預定利率保單的客戶為例，現在當然不易解約，但這些保單是否真的滿足客戶的所有需求？可能有必要重新思考釐清。

面對銀行通路來勢洶洶，我認為，壽險公司必須下定決心，不以市場銷售排名為絕對指標，應該找到符合客戶需求的市場策略，才能長久與客戶建立良好關係。舉例來說，台灣的財富管理市場，以金字塔分成3個層次，由下而上分別是一般大眾、中產階級、頂級戶，其中頂級戶還可再細分為需「私人銀行」服務的超頂級戶（全台約5%）及一般頂級戶。

私人銀行在超頂級戶具備優勢，主要是可提供境外（offshore）資產管理，這部分壽險公司幾乎望塵莫及，至於其餘銀行可對一般大眾提供多元的金融商品，壽險業也比較難競爭，但這部分可透過壽險和銀行合作行銷方式介入。因此，壽險公司可鎖定的主力客層，也就是中產階級和一般頂級戶，提供他們個人化的財富保障規劃及賦稅需求管理等。

從區隔客戶開始，了解到客戶不是只有一種人以後，壽險公司的業務員也必須轉型，以ING安泰人壽為例，有些單位的業務員全部是文質彬彬的年輕人，但也有些單位風格完全不同，壽險公司最好是能依據業務員的意願及條件，服務不同類型的客群。而經營策略必須從過去一種商品賣百樣人的導向，朝向以客戶需求導向的道路挺進，找到明確客層區隔後，才能在往後的金融大戰中順利勝出。

（ING安泰人壽總經理陳丕耀口述，記者黃美惠整理）