現在的警察跟以前不一樣了--為民服務另一章

■林雿娟

「請問我們執勤員警的服務態度，讓您感到滿意嗎？」

「非常好，在這麼大的太陽底下，他還能始終保持笑容，讓我有一種『被服務的感覺』，現在的警察真的跟以前不一樣了。」這是北市警局大安分局交通分隊員警陳文輝，在基隆路與和平東路口處理交通事故時，給當事人留下的印象。

「那天我跟奶奶到長庚醫院探病，在返家的途中又遇到舊友，一聊就忘了時間，致無法搭上公車末班車，身上的錢又不夠改搭計程車回三重，於是向一一○報案欲求助於警察，沒想到警察很快就到了，而且還主動掏出二百五十元借我，讓我可以順利返家…最後警察先生沒有留下姓名，請告訴我他是誰，我想再次謝謝他並還他錢。」這是松山分局員警在接獲通報後，立即趕到現場為民服務的事蹟。

「我報案機車大鎖打不開，警察到場後馬上幫我聯絡多家鎖店，可惜的是那天假日都沒營業，最後警察叔叔找了榔頭把鎖敲開，使我終於可以離開貓空，安心回家…。」這是文山一分局員警為民服務的事蹟。

當然不只是以上所述，這些看來好像都是警察應該做的小事，每天都在上演，但是社會大眾卻不知道。在認知上，往往民眾會期許警察什麼都能、什麼都行，對於服務品質的要求更是不能有一點漠不關心及敷衍塞責的態度，加上部份同仁若未能熟稔執勤技巧，很容易就造成溝通不良，民眾敏銳的反應，常會給警察形象帶來負面的評價；曾幾何時，警察形象給民眾如此改觀，強烈地直覺到「現在的警察跟以前不一樣了」。

記得在訪問報案人時，他們激動地訴說處理員警有多好，令人讚賞不已，使我有種莫名的榮耀感油然而生，現在將這些對話訴諸文字，想到了那些和我們站在同一陣線上的夥伴，對待民眾好像在接待貴賓，這樣的理解人、寬待人，而民眾會給予相當肯定的回應，也不是空穴來風的。

臺北市政府警察局勤務指揮中心每月受理民眾報案約三萬件（來電一一○，不包括惡作劇及謊報等的無效案件），平均每天有一千件的受理案件，必須藉由中心執勤同仁專心傾聽報案人陳述，詳細記錄事實、錄音存證，並將案件編號列管，轉報有關單位處理，以機動反應能力，達成迅速受理報案、有效指揮調度與勤務派遣之整體功能。在民國八十九年一月起執行「報案回復、為民服務」措施，主要的用意便是經由回復報案民眾中，建立警民關係，並了解有關員警處理情形，而民眾對於類此報案後續予主動聯絡之服務作為，大都表示高度支持肯定。有關「報案回復、為民服務」民眾滿意度調查，除了我們自己所作民調外，同時也委外作民調，作電話訪查時更務求貼近事實，以避免發生與委外民調差距過大現象。能以實施「報案回復、為民服務」電話複查工作，來了解報案人現場處理員警的滿意度，並檢驗警察同仁的勤務作為，必有助提升員警工作效率及服務品質。

其實，在透過電話訪問時，偶爾也有民眾抱怨處理之員警，上級大都會給予適當的輔導，各個案例中最能讓民眾感到滿意的字眼是處理員警「對人客氣」、「言行恭端」、「親切認真」、「不懶散有精神」、「態度幹練不拖拉」、「行動迅速講求效率」、「作風果斷」，反映了現在的民意非常重視與處理員警的互動，著重過程，而非結果，有了互動良好的過程，更有助於辦案的契機。相信若有民眾能在報案的同時，立即感受到警察親切的服務態度及效率，更是我警察人員所樂見的。

（作者林雿娟╱台北市政府警察局勤務指揮中心巡官）