和機器打交道… (2/2)

編譯魏國金╱特譯
　 三十七歲的華德太太偏好在住家附近的超商「馬許」購物，超商內的數台機器，讓顧客從瀏覽商品、將物品打包入袋與付費全都不假他人之手。華德太太最愛的銀行員則是自動提款機。她說，與人打交道，「只會讓速度慢下來，面對機器就便利多了」。

　 紐約時報報導，新一代的自助機器正蔓延滲透到許多美國人的日常生活中。而與其面對活生生的人，許多消費者似乎較願意接觸機器，在自動結帳行列中排隊的湯瑪斯說，「最主要是你不想和收銀員與他們的態度照面，所以才會來到這行隊伍」。

　 不消多久，消費者能選擇的也不多了。為了節省人事費用，商業界加速自動化的步履。根據市調公司ＩＤＣ的資料，至去年年底，大約有一萬三千台自動結帳系統將安置在Kroger與Home Depot 等各大零售商店內，與二○○一年相較，該數目足足成長逾兩倍。

　 達美航空斥資數百萬美元在八十一個機場內裝置自動驗票亭，達美指出，去年約有四成旅客，亦即兩千兩百萬人次使用觸控螢幕完成驗票手續，二○○一年時，利用自助機器完成驗票者僅為三十五萬人。

　 速食店，比如Jack in the Box與麥當勞等，也掀起自動訂菜服務的風氣。

　 自從工業革命之初，盧德份子砸毀造成勞工失業的機器以來，機器確實逐步取代了人力，然而，經濟學者表示，這是機器首次靈活到足以讓廣泛的技術領域，包括先前必須仰賴人與人間複雜互動的認知領域掀起自動化趨勢。

　 麻州科技研究所勞工經濟學家奧圖指出，「工作型態被科技取代的現象真的是過去未曾見的，如果你的工作不在此（取代）列，那麼你是受益人，因為排隊隊伍較短，而你的飛機票價也不會快速飆漲，但對於那些在該工作服務的人來說，衝擊可謂不小」。

　 驅使業界擁抱機器的是基礎數學的問題，一個航空驗票亭所費低於一萬美元，但一位客服人員的薪資則在兩萬至四萬美元之譜。

　 ＩＨＬ顧問集團總裁布茲克也讚揚機器的諸多優點，他說，「自助機器絕不會打電話稱病，你不必擔心進程議題，你也不須憂慮休假」。

　 不過，有件事是機器無法處理的，一名顧客投遞一張百元美鈔，以購買二十美元的捷運卡，但發現機器沒有退給他餘款，這名顧客找上售票員，售票員同情的說，「很抱歉，一旦使用機器，我便無法幫你」。